HubSpot Service Hub est conçu pour enrichir la gestion de la relation client. Avec ses fonctionnalités diversifiées, cet outil simplifie les interactions entre entreprises et clients. De plus, son intégration avec les autres outils de HubSpot forme un système complet pour le service client.
Cet article vise à mettre en lumière les fonctions principales d’HubSpot Service Hub.
Nous allons également explorer comment ce hub contribue à une communication fluide tout en améliorant l'administration globale de la relation client.
HubSpot Service Hub propose une approche polyvalente de la gestion des tickets, qui permet aux entreprises de répondre de façon organisée aux différentes demandes des clients.
Elle est adaptée pour gérer divers types de demandes, incluant les avis ou plaintes des clients, ainsi que les soumissions de formulaires nécessitant un suivi particulier.
Les utilisateurs peuvent personnaliser plusieurs pipelines de tickets, ajuster les propriétés selon leurs besoins, intégrer des canaux d'email ou de formulaires, et suivre l'activité des tickets en temps réel.
L'outil de base de connaissances d’HubSpot Service Hub est conçu pour enrichir l'expérience client. Par exemple, à l'instar du help center d'HubSpot votre entreprise peut élaborer sa propre base de connaissances.
Cet outil est idéal pour partager une variété de contenus, y compris des articles informatifs et des vidéos explicatives, en lien avec vos produits ou services.
Par conséquent, en utilisant cet outil, vous proposez à vos clients la possibilité de s'informer de manière autonome. Et cette autonomie est bénéfique à plusieurs niveaux.
Les clients ont la possibilité d'accéder aux réponses à leurs questions courantes sans avoir besoin de contacter votre service client.
Par exemple, si un utilisateur cherche à comprendre comment réinitialiser son mot de passe, il peut consulter un article dédié. Et cela lui évite d'envoyer un email ou de passer un appel.
Les clients apprécient de pouvoir résoudre rapidement leurs problèmes sans attendre une assistance. Un article bien rédigé sur la façon de configurer une fonctionnalité spécifique de votre produit améliore directement leur expérience utilisateur.
Contrairement au service client traditionnel, la base de connaissances est accessible à tout moment. Cela est particulièrement utile pour les clients dans différents fuseaux horaires ou ceux qui préfèrent l'auto-assistance en dehors des heures de travail.
La base de connaissances n'est pas statique. En effet, si un problème spécifique ou une question récurrente revient souvent, un nouvel article peut être créé pour y répondre.
Par conséquent, cette base de connaissances évolue en parallèle avec le produit et les retours des utilisateurs. Ainsi, en adoptant cette approche, vous démontrez que votre entreprise est à l'écoute et est réactive aux besoins de vos clients.
Pour les nouveaux clients, la base de connaissances devient une ressource d'accompagnement.
Une série d'articles spécifiques peuvent les aider à se familiariser avec votre service. De cette façon, vous renforcez leur confiance ainsi que leur satisfaction dès les premières utilisations.
L'automatisation des tâches récurrentes dans HubSpot Service Hub est un levier stratégique pour les entreprises.
En effet, elle permet non seulement d'économiser du temps et des efforts pour les équipes de service client, mais aussi d'augmenter leur productivité et la qualité du service fourni. Voici comment :
L'automatisation dans HubSpot Service Hub simplifie le traitement des questions fréquentes ou des requêtes standard.
Pour ce faire, HubSpot propose l'implémentation d’un système à travers la configuration de chatbots. En les personnalisant, vous pourrez ainsi répondre aux questions qui sont fréquemment posées par vos clients.
Autrement dit, si beaucoup de clients posent des questions sur la manière de réinitialiser leur mot de passe, le système peut envoyer automatiquement un guide détaillé en réponse à cette requête spécifique.
Les flux de travail personnalisables permettent de structurer les processus selon les besoins spécifiques de l'entreprise.
Pour donner un exemple précis, cela inclut le routage automatique des tickets vers les bonnes équipes.
Ainsi grâce à cette fonctionnalité, vous assurez un suivi plus rapide et plus précis des demandes.
Les notifications et rappels automatiques aident à maintenir un suivi des tâches et des échéances. Cela réduit le risque d'oubli ou de retard dans le traitement des demandes des clients.
L'analyse de données et le reporting dans HubSpot Service Hub utilisent l'automatisation pour traiter les informations recueillies lors des interactions client.
Ce processus permet non seulement d'identifier des tendances, telles que les points de friction ou les sujets récurrents dans les tickets de support, mais aussi de suivre la conformité aux Accords de Niveau de Service (SLA). En définissant des délais précis pour les temps de réponse et de fermeture, le système garantit une gestion prioritaire des demandes. Et cela permet d’améliorer directement la qualité du service client.
Après quoi, il génère des rapports détaillés, donnant une vue claire des performances du service client et des domaines à améliorer.
Finalement, ces rapports aident à prendre des décisions pour optimiser le service client mais aussi à augmenter la satisfaction générale des utilisateurs.
HubSpot Service Hub prend en charge une variété de canaux de communication, rendant les interactions avec les clients plus accessibles et flexibles.
Vous pouvez gérer les communications par email. Plus précisément, lorsqu'un client envoie une requête par email, le système l'achemine automatiquement à l'agent approprié. Cela permet une réponse rapide et organisée.
Les options de chat en direct permettent une interaction instantanée. Cette option est particulièrement utile pour les questions simples ou urgentes.
Le système a une fonctionnalité de call center, où les appels des clients sont enregistrés et attribués aux agents compétents.
La coordination des communications sur les réseaux sociaux est également intégrée. Vous pouvez alors répondre aux questions et interagir avec vos clients directement depuis des réseaux sociaux comme Messenger et , WhatsApp.
HubSpot Service Hub intègre les sondages de feedback comme une fonctionnalité permettant de recueillir des informations sur la satisfaction des clients. Cette option donne la possibilité aux entreprises de poser des questions adaptées à leurs besoins. Ainsi, elles peuvent choisir entre des questions standardisées ou développer leurs propres interrogations spécifiques.
En ce qui concerne la personnalisation des sondages, HubSpot Service Hub donne la flexibilité nécessaire pour ajuster le contenu à l’aide de token. Ces tokens de personnalisation sont des éléments dynamiques qui remplacent automatiquement certaines informations par des détails spécifiques au client, comme son nom ou le nom de son entreprise.
Cela rend chaque sondage unique et pertinent pour chaque destinataire. De plus, la variété des canaux de distribution, tels que l'email et le chat, permet d'atteindre les clients de diverses façons.
Enfin et dernier élément, les tableaux de bord intégrés constituent un aspect pratique de ces sondages. Ils fournissent un suivi détaillé de la performance de chaque sondage et présentent des données sur la satisfaction des clients.
L'intégration de HubSpot Service Hub avec les autres modules HubSpot (CMS Hub, Marketing Hub, Sales Hub, Operations Hub) consolide la gestion des clients à travers tout le système. Cette connexion directe au CRM d’HubSpot permet aux équipes d'accéder à des informations clients unifiées, peu importe le Hub utilisé.
Accès centralisé aux données client : En connectant le Service Hub au CRM, toutes les informations relatives aux clients sont centralisées en un seul endroit. Ainsi, lorsque les agents de service client consultent un dossier, ils voient un historique complet des interactions, transactions, préférences et feedbacks. Cette centralisation facilite la compréhension globale des besoins et de l'historique du client.
Mise à jour en temps réel : Toute interaction sur le Service Hub est instantanément reflétée dans le CRM. Par exemple, si un problème est résolu via le Service Hub, cette information est mise à jour dans le profil CRM du client. Cela garantit que les équipes de vente, marketing et service client ont toujours une vision actualisée et cohérente de chaque client.
Personnalisation du service client : Les données client complètes et actualisées permettent aux agents de service de proposer un service personnalisé. Considérons qu'un client a récemment effectué un achat ; dans ce cas, l'agent peut fournir une assistance et des recommandations personnalisées basées sur cet achat.
Découvrez la puissance de nos solutions d'onboarding Service Hub, conçues pour améliorer votre activité grâce à des conseils techniques sur la mise en œuvre, des consultations stratégiques et l'intégration transparente de HubSpot dans votre écosystème existant. Bénéficiez d'un soutien personnalisé conçu pour améliorer l'expérience client et vous aligner sur vos objectifs uniques - votre réussite est notre mission.
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Critères |
HubSpot Service Hub |
Zendesk |
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Plateforme CRM et solution tout-en-un |
Fournit un éventail complet de logiciels pour diverses fonctions d'entreprise, facilitant l'utilisation et donnant une vision globale du parcours client. |
Comprend Zendesk Sell et Zendesk Suite, nécessitant une intégration pour les autres fonctions d'entreprise. |
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Outils pour l'efficacité du service client |
Inclut des fonctionnalités d'automatisation, gestion des contrats-cadres, communications omnicanales, et une boîte de réception mobile, en synergie avec les activités marketing et commerciales. |
Se concentre sur l'assistance technique avec des fonctionnalités avancées pour le support mais manque d'outils pour aligner toutes les équipes clients sur une interface commune. |
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Aide en libre-service pour les clients |
Les versions Pro et Entreprise proposent un portail client et des outils de base de connaissances avec prise en charge multilingue, optimisation SEO, et tableaux de bord de reporting. |
Toutes les versions permettent de créer des bases de connaissances, et les versions supérieures offrent des portails client. |
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Personnalisation |
Permet la personnalisation des objets, fiches d'informations, enquêtes et tableaux de bord dans les versions avancées, sans complexifier l'expérience utilisateur. |
Propose une personnalisation poussée dans les versions haut de gamme, idéale pour les grandes organisations de service client, mais peut complexifier la gestion du système. |
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Intégrations et évolutivité |
Plus de 1 000 applications dans son marketplace, dont plus de 100 dédiées au service client. Large réseau de partenaires pour des organisations complexes. |
Plus de 1 200 intégrations majoritairement axées sur l'assistance, avec un réseau de partenaires moins étendu. |
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Coût global d'utilisation |
Version Pro proposée à 667 $/mois pour 5 utilisateurs (130 $/utilisateur/mois), avec un nombre illimité d'utilisateurs gratuits. |
Zendesk Suite Growth à 114 $/utilisateur/mois, avec des coûts supplémentaires pour l'intégration d'autres outils de vente. |
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